Photo Comment répondre aux commentaires négatifs sur Facebook, Yelp, et Google

Comment répondre aux commentaires négatifs sur Facebook, Yelp, et Google


Comment répondre aux commentaires négatifs sur Facebook, Yelp, et Google

Le week-end dernier, nous visitions Portland, Oregon, où se trouvent plusieurs glaciers indépendants. Nous avons trouvé des cartes Google Maps et cherché "glace". La recherche a montré près d'une douzaine d'options, chaque résultat montrant des détails tels que les classements d'étoiles, des critiques, des périodes occupées et des liens vers des articles qui mentionnent l'entreprise.

Le Sondage local 2017 de Bright Local auprès des consommateurs révèle que les consommateurs accordent de plus en plus d'importance aux évaluations en ligne comme étant à peu près au même niveau que les recommandations personnelles. Près d'un tiers vérifieront comment les entreprises réagissent aux examens avant de décider où dépenser leur argent. Voici quelques conseils.

Quand répondre et quoi dire ?

Les réponses polies des propriétaires d'entreprises constituent un grand pas en avant pour contrer les critiques négatives, mais Cara Lageson, directrice de la communauté de Yelp Seattle, met en garde :" Ne passez pas les revues point par point". Tout ce que vous avez à faire, c'est de leur faire savoir que vous les avez entendus et de leur proposer de faire ce qu'il faut. D'autres personnes vous verront comme raisonnable et seront plus enclines à vous donner une seconde chance."
S'il y a un bar vénérable, c'est bien le 5 Points Café de Seattle. Une pancarte à la porte dit :" tricheurs et ivrognes depuis 1929." Le propriétaire David Meinert répond aux critiques de Yelp avec la même approche. Je suis à la recherche de tendances générales et de commentaires précis, a dit Meinert. "Si quelqu'un dit :" Mon steak a été brûlé et c'était horrible " c'est une préoccupation légitime et je les contacte directement." Toutefois, si de nouveaux examens partagent la même plainte spécifique, il note une tendance possible. Ainsi, Meinert reçoit toujours des informations du personnel d'abord, puis traite les plaintes avec les clients.

Chad Draizin, le propriétaire de Fifty Licks, a aussi pris l'habitude de demander plus d'informations. Après qu'un récent examinateur ait dit que le personnel n'était pas attentif, il a dit :" J'avais besoin de savoir quel magasin et à quelle heure déterminer qui travaillait et leur parler. Draizin a répondu sur le site et a demandé au client de communiquer avec lui avec plus de détails. "Je suis désolé que tu aies eu cette expérience. Si vous êtes prêt à passer un peu plus de temps, j'aimerais en savoir plus ", écrit-il. Dans ce cas, Draizin a dit :" J'ai dû laisser partir quelqu'un parce que ce n'était pas la première fois que j'avais cette plainte contre lui." Il a fait un suivi auprès du client pour lui dire qu'il avait examiné la plainte, qu'il l'avait traitée avec le personnel et qu'il l'avait remerciée de l'occasion de faire mieux, en lui disant qu'il espérait qu'elle reviendrait une autre fois.

Meinert et Draizin font tous deux des examens de routine une partie de leur emploi du temps quotidien, car cela leur donne un pouls quotidien sur leurs activités et leur permet d'anticiper les crises potentielles.

Quand laisser les mauvaises critiques glisser

Parfois, une réponse directe n'est pas nécessaire. L'écrasante majorité des habitants de la planète ne viendront pas au Point 5, souligne M. Meinert. "Je veux que les gens qui aiment ça viennent." Si une critique se plaint des prix de la boisson, il pourrait répondre :" C'est dommages que vous trouviez les prix trop élevés. La prochaine fois, regardez notre menu de l'happy hour." Il se peut que l'examinateur ne revienne pas, mais Meinert a effectivement annoncé une autre caractéristique de son entreprise.

Draizin a dit qu'il répond rarement quand il est clair que l'examinateur s'attendait à un autre genre de magasin. "On n'est pas un resto à la crème fouettée et aux épices", dit-il. "Quand quelqu'un laisse une mauvaise critique parce que nous ne sommes pas faits pour les enfants, je n'ai rien de constructif à dire."
Depuis 1996, Kate Holly-Clark d'Antika Nueva vend des bijoux, des savons et des onguents à base de plantes dans les foires artisanales locales et en ligne. Elle essaie d'éduquer ses clients avant qu'ils n'achètent, surtout pour les produits à base d'herbes médicinales. Je pense qu'il n'y a pas de balle en argent avec des herbes médicinales " dit-elle. L'effort de Holly-Clark est payant puisqu'elle reçoit rarement de mauvaises critiques, mais quand elle le fait, elle répond typiquement "juste pour voir si je peux faire mieux".

Certains des clients de Holly-Clark ont mis à jour leurs commentaires après qu'elle a adressé des plaintes. Dans un cas, cependant, il est devenu clair qu'elle ne pouvait pas résoudre le problème. Elle a mis fin au dialogue, mais le client a persisté. Leurs messages ont commencé à devenir du harcèlement ", a-t-elle dit," Je l'ai transmis au site de la revue et ils ont bloqué le client." Chaque plateforme a son propre processus, alors regardez les conditions de service.

Si vous ne pouvez pas obtenir que le site supprime l'évaluation négative, encouragez les nouveaux évaluateurs. Green Pal fait le lien entre les propriétaires fonciers et les professionnels de l'entretien des pelouses. Le PDG Brian Clayton nous a dit qu'une mauvaise évaluation précoce avait mis en péril le bouche-à-oreille lorsque son entreprise a démarré à Nashville. Lorsqu'il n'a pas pu faire mettre à jour ou retirer sa critique, Green Pal a changé d'équipement et a amélioré son d'engagement de la clientèle en envoyant des notes de remerciement personnalisées et des jouets à mâcher pour les chiens des clients. Cela a vraiment impressionné nos clients, a dit Clayton. "On a reçu des remerciements personnels et des photos sur Yelp et Facebook." Cet examen préliminaire semble maintenant être une anomalie.

Vous ne pouvez pas vraiment plaire à tout le monde tout le temps, surtout pas sur Internet. De mauvaises critiques vont arriver. Répondez stratégiquement et passez à autre chose.